So erkennen Sie mithilfe einer CRM-Software Veränderungen der Kundenbedürfnisse, welche im Zeitalter der digitalen Transformation zum Alltag gehören.

„Die einzige Konstante im Universum ist die Veränderung“ schrieb einst Heraklit, welcher heutzutage auch als „der weinende Philosoph“ gilt. Dieses Sprichwort hat heute, mehr als 2500 Jahre nach der Geburt des Philosophen, keinesfalls an Aktualität und Bedeutung verloren. Im Zeitalter des technologischen Fortschritts gehört stetiger Wandel zum täglichen Leben. Kaum ist ein neues Modell eines Smartphones erworben, ist es bereits veraltet. Für Unternehmen bedeutet der technologische Fortschritt vor allem, sich regelmäßig neu erfinden zu müssen. Dabei müssen sie stets im Auge behalten, wie sich die Erwartungen und Bedürfnisse der eigenen Kunden weiterentwickeln. Das Customer Relationship Management hilft ihnen dabei. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit der Rolle des Kundenbeziehungsmanagements in der digitalen Transformation auseinandersetzen und aufzeigen, wie CRM bzw. CRM-Systeme Unternehmen bei ihrer Umsetzung helfen. Das Customer Relationship Management beschreibt einerseits die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und andererseits die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.

Funktion einer CRM-Software

Eine CRM-Software erfüllt dabei die Funktion, all diese Prozesse digital abzubilden. Gleichzeitig fungiert es als zentrale Datenbank für alle Kundeninformationen. Bei der Gestaltung von CRM-Prozessen unterstützen diese Systeme Unternehmen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene. Auf operativer Ebene kommen beispielsweise Automatisierungen zum Tragen, welche den administrativen Aufwand reduzieren und der Belegschaft freie Kapazitäten einräumen. Auf analytischer Ebene sind diese Systeme in der Lage, große Mengen an Daten zielgerichtet auszuwerten. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, welche das Management bei Entscheidungsprozessen unterstützen. Auf kommunikativer Ebene bildet das CRM eine Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich ist. Schließlich unterstützt das CRM auf kollaborativer Ebene Unternehmen bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit im Rahmen von CRM-Workflows. Diese Kollaboration kann in einigen Fällen sogar die Grenzen des eigenen Unternehmens überschreiten. Doch wie unterstützt eine CRM-Software Unternehmen nun bei der digitalen Transformation? Um diese Frage beantworten zu können, muss zunächst ein Blick auf die digitale Transformation selbst geworfen werden.

Was versteht man unter digitaler Transformation?

Bei der digitalen Transformation handelt es sich um einen tiefgreifenden Veränderungsprozess in Wirtschaft und Gesellschaft. Im Zuge des digitalen Fortschritts durchlaufen Unternehmen branchenübergreifend weitreichende Veränderungsprozesse. Diese lassen auch die Erwartungen von Kunden nicht unberührt. Schließlich wissen Kunden um die Möglichkeiten, die die Digitalisierung Unternehmen ermöglicht. Die Folge ist beispielsweise, dass lange Wartezeiten immer weniger geduldet werden. Zu groß ist meistens die Konkurrenz und zu vielfältig sind somit auch die Alternativen, die Kunden zur Verfügung stehen. Wer als Unternehmen im Zeitalter der digitalen Transformation nicht den Anschluss verlieren will, muss sich aktiv mit den Anforderungen und Wünschen der eigenen Kunden befassen, um mögliche Veränderungen möglichst schnell zu erkennen und folglich darauf reagieren zu können.

CRM und die digitale Transformation

An dieser Stelle kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie führen alle wichtigen Kundeninformationen aus unterschiedlichen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammen. Hier lassen sie sich dann auswerten. So können beispielsweise Trends möglichst früh erkannt werden. Veränderungen des Kundenverhaltens, die im Zuge der digitalen Transformation hervorgebracht werden, lassen sich so softwareseitig erfassen. Auf diese Weise haben Unternehmen die Möglichkeit, im Falle einer Veränderung schnell und agil zu reagieren. So wird sichergestellt, dass sie den Erwartungen ihrer Kunden kontinuierlich gerecht werden können. Gleichzeitig ist das CRM neben dem Beschwerde- und Reklamationsmanagement, dem Key Account Management und dem Kundenkontaktmanagement ein wichtiges Element des Kundenmanagements. Ziel des Kundenmanagements ist es, den eigenen Kunden in den Fokus zu nehmen und so unter anderem für eine höhere Kundenbindung zu sorgen. Mithilfe einer geeigneten CRM-Software lässt sich eben dies in die Praxis umsetzen. Insbesondere in Zeiten des Wandels schafft eine hohe Kundenbindung wertvolle Planungssicherheit und gibt Unternehmen finanziellen Rückhalt.